Oleh Eileen Rachman dan Emilia Jakob
Pepatah lama mengatakan, “Orang akan melupakan apa yang Anda katakan, orang akan melupakan apa yang Anda lakukan, tetapi orang tidak akan pernah melupakan bagaimana Anda membuat mereka merasakan.” Ini perlu menjadi pedoman kita bila ingin mengelola sumber daya manusia (SDM) secara kreatif.
Para pelaku bisnis sibuk mengucurkan dana untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya. Mencari produk baru yang sedang diminati oleh pasar dan berinvestasi pada teknologi yang dapat membuat pengalaman berbelanja para pelanggannya menjadi lebih mudah dan menyenangkan.
Namun, berapa banyak yang secara serius mengalokasikan investasinya untuk membangun kepuasan karyawan? Padahal, konsultan Gartner menemukan bahwa 64 persen kepuasan pelanggan didapatkan dari interaksi mereka dengan para karyawan perusahaan penyedia jasa tersebut.
Data yang dimiliki Gartner juga menunjukkan bahwa perusahaan dengan customer experience (CX) yang tinggi memiliki lebih dari 60 persen karyawan yang merasa engaged dengan organisasi mereka. Mereka juga memiliki keuntungan hingga 25 persen lebih tinggi daripada perusahaan yang tidak memedulikan employee experience (EX).
Pimpinan sering merasa bahwa karyawan akan senang dengan pembagian bonus, tunjangan, maupun kenaikan gaji setiap tahunnya. Namun, penghayatan karyawan bisa saja berbeda dengan apa yang diasumsikan pimpinan.
Pembagian bonus bisa dianggap tidak adil, kenaikan gaji dirasa tidak seimbang dengan tuntutan tanggung jawab. Hal ini tentunya sah-sah saja karena perspektif karyawan adalah hak setiap karyawan.
Untuk itu, organisasi perlu merancang dengan lebih serius strategi untuk dapat benar-benar menangkap kebutuhan dan harapan karyawan terhadap organisasi. EX mencakup inisiatif yang komprehensif dari setiap aspek pengalaman karyawan selama ia bekerja dalam organisasi tersebut.
Mulai dari hari pertamanya bergabung di organisasi, proses penilaian kerjanya, sampai bagaimana organisasi memberikan dukungan dalam berbagai peristiwa kehidupan pribadi karyawan, seperti kelahiran dan kematian anggota keluarga.
Yang jelas, karyawan yang engaged akan bekerja lebih keras agar visi misi perusahaan tercapai. Mereka lebih kreatif dalam mencari peluang-peluang baru yang memberikan kontribusi bagi perusahaan. Karyawan yang diperhatikan oleh perusahaan, juga lebih memperhatikan orang lain.
Pada akhirnya, pelanggan pun akan menerima perlakuan yang lebih baik, empati, dan kepedulian yang lebih besar.