Oleh Eileen Rachman dan Emilia Jakob
Dalam persaingan bisnis, kita sering melihat perusahaan saling meniru layanan. Ketika suatu perusahaan memberikan layanan gratis ongkos kirim, pesaingnya pun ikut memberikan layanan yang sama.
Apakah ini berarti layanan prima dapat ditiru dengan mudah dari satu perusahaan ke perusahaan lainnya? Tidak ada yang melarang tiru-meniru. Keterampilan melayani pun tidak membutuhkan keahlian khusus. Namun, mengapa tetap ada perusahaan yang menjadi top of mind pelanggannya sehingga membuat mereka rela membayar lebih mahal untuk mendapatkan layanannya.
Pang Dong Lai, perusahaan ritel di China, memiliki banyak pelanggan fanatik yang rela menempuh perjalanan jauh hanya untuk berbelanja di sana. Meskipun hanya memiliki 13 toko di Xuchang dan Xinxiang, Pang Dong Lai mendapatkan pengakuan nasional sebagai “the ceiling of China’s industry” karena standar tinggi layanan pelanggannya. Ia juga mendapatkan predikat sebagai scenic spot supermarket.
Pang Dong Lai menjadi terkenal ketika mereka menyumbang 50 juta yuan saat pandemi terjadi. Dari situ publik yang penuh rasa ingin tahu menggali tentang mereka dan mengetahui bahwa jauh sebelum pandemi pun peritel ini telah menyumbang 8 juta yuan ketika SARS, dan ketika gempa bumi Wenchuan sambil juga mengorganisasi karyawannya untuk bekerja sebagai relawan, serta menjual sayuran tanpa ambil untung sama sekali.
Pelanggan juga terkesima dengan delapan macam keranjang belanja mereka yang unik, tempat sampah, serta toilet super bersih dan wangi. Di China, toilet masih menjadi tantangan karena kebiasaan sebagian besar warganya. Bagaimana mereka dapat memiliki karyawan yang sangat teliti dalam memastikan tercapainya standar yang diinginkan oleh perusahaan?
Mereka memang memberikan gaji yang lebih tinggi kepada karyawannya. Namun, bukan hanya gaji yang membuat karyawannya memiliki komitmen dan konsistensi tinggi. Pang Dong Lai menunjukkan komitmennya terhadap karyawan yang dianggap sebagai keluarga, serta pada kemanusiaan dan negara.
DNA servis terdiri atas nilai-nilai dan kemampuan yang memungkinkan pekerja garis depan melampaui tingkat layanan yang diberikan rekan-rekan mereka di organisasi lain. Tidak seperti proses individual, DNA servis sangat sulit untuk ditiru.
Untuk mencapai tingkat pelayanan unik dan memberikan kesan mendalam memang tidak bisa dilakukan dalam satu proses saja. Namun, harus diimplementasikan dalam sistem yang bertalian satu sama lain dan dijalankan oleh mereka yang melakukan pelayanan dari hati.