Berawal dari manusia
Keterampilan teknis bisa dipelajari, tapi sikap ramah, semangat membantu orang lain cenderung lebih sulit dibentuk. Karena itu mencari individu servis yang tepat sangatlah penting. Pengukuran psikologis tentang gambaran kepribadian individu dengan nilai hidup serta motif yang mendasarinya dalam bekerja dapat menjadi langkah awal organisasi untuk mendapatkan kandidat yang tepat.
Bagaimana karyawan diperlakukan juga menjadi penentu apakah mereka hanya melakukan layanan sesuai dengan standar; atau mereka memiliki fleksibilitas dan keberanian untuk melayani dari hati.
Yu Donglai, pemilik Pang Dong Lai, memiliki filosofi freedom and love dalam memperlakukan karyawannya. Ia memberlakukan unhappy leaves selama 10 hari yang dapat diambil para karyawan tanpa pertanyaan lebih lanjut dari atasannya.
“I want every staff member to have freedom. Everyone has times when they’re not happy, so if you’re not happy, do not come to work,” kata Yu.
Kebijakan fenomenal ini membuat Pang Dong Lai menjadi incaran banyak orang ketika survei menemukan bahwa lebih dari 65 persen karyawan di China merasa lelah dan tidak bahagia di tempat kerja. Budaya humanis yang dibangun Yu ini membuat energi positif para karyawan terasa sampai ke konsumen.
Di Pang Dong Lai, pelayanan bukan sekadar sistem, tetapi sudah menjadi budaya yang tercermin dalam berbagai detail tidak terduga. Menurut Yu, pelayanan itu harus hidup, tidak bisa hanya kaku pada prosedur. Ia perlu berubah sesuai dengan karakter, kebutuhan, dan keinginan pelanggan.
Di sinilah pentingnya kepekaan petugas garda depan servis untuk memodifikasi layanan mereka dan menjadikan suatu pengalaman indah bagi semua pihak.
Tentu organisasi memerlukan strategi manajemen yang kuat untuk memastikan kebijakan seperti unhappy leave itu tidak disalahgunakan oleh individu untuk mengambil pekerjaan tambahan di tempat lain; serta mengatur tantangan penjadwalan agar tanggung jawab pekerjaan tidak dikompromikan.
Prioritas utama pada layanan prima
Semasa hidup, Tony Hsieh, CEO Zappos, membuat keputusan merelokasikan kantor mereka dari San Francisco ke Las Vegas dengan biaya sekitar 500 ribu dollar AS demi mendapatkan staf call center berkualitas dan berdedikasi tinggi.
Bagi Hsieh, keseriusan menjadikan layanan prima sebagai prioritas utama perusahaan harus ditunjukkan oleh seluruh perusahaan, bukan hanya satu departemen servis.