Banyak orang bertanya, mengapa Zappos yang dikenal sebagai perusahaan daring, masih berfokus pada panggilan telepon yang penjualannya hanya 5 persen dari total penjualan mereka. Namun, Hsieh berpendapat, melalui telepon mereka bisa mendapatkan perhatian penuh pelanggan dan bila mereka berhasil membuat kesan, pelanggan akan mengingat dan menceritakannya kembali.
Ia melihat biaya yang dikeluarkan untuk barisan penerima telepon ini lebih efektif dari iklan mana pun. Outsourcing call center ke India dan Filipina dirasa kurang berdampak karena hambatan budaya. Menurut Hsieh, “It never makes sense to outsource your core competency, especially if your aim is to be maniacal about customer service.”
Las Vegas memang bukan pilihan termurah, tetapi Zappos memilih itu dengan pertimbangan bahwa energi kota tersebut akan membuat karyawannya bahagia, di samping mindset pelayanan yang sudah tertanam kuat pada warga lokal Las Vegas.
Penyelarasan dengan kebutuhan pelanggan
Kemajuan teknologi menjadi kunci utama untuk membangun layanan yang seamless. Bagaimana kita membuat pelanggan merasa dikenal, diingat kebiasaan dan kebutuhan unik mereka dengan kecanggihan aplikasi CRM.
Bagaimana kita serius menanggapi umpan balik pelanggan dengan memperbaiki keseluruhan proses servis, membuat kebijakan bagi pelanggan, maupun insentif bagi karyawan yang berorientasi pada kebutuhan pelanggan.
DNA servis memerlukan tindakan yang benar, bahkan ketika pelanggan tidak memintanya langsung. Penelitian menunjukkan, sebagian besar pelanggan bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang lebih baik.
EXPERD, HR Consultant/Konsultan SDM
Diterbitkan di Harian Kompas Karier 25 Mei 2024