Alih-alih memecat karyawan, Kelleher lebih memilih menjual salah satu pesawatnya untuk mempertahankan modal perusahaan. Ia menyewa bandara yang lebih murah sampai mengurangi jam parkir pesawat dengan mengerahkan seluruh karyawan untuk mempercepat waktu boarding dan landing.
Kelleher selalu mengingatkan para eksekutif di perusahaannya bahwa karyawan adalah pelanggan utama mereka, dan pendekatan yang mengutamakan manusia ini memang menjadi senjata ampuh Southwest dalam persaingan. Karyawan tidak segan-segan berlari cepat membersihkan pesawat yang sedang parkir untuk memotong biaya parkir pesawat.
Without a heart its just a machine
Banyak perusahaan beriklan dengan biaya promosi yang tidak sedikit, berharap agar semakin banyak masyarakat yang menyukai perusahaannya, produk, ataupun layanannya.
Namun, terkadang kita lupa bahwa customer experience-lah yang menentukan reputasi kita. Word of mouth pelanggan apalagi netizen pada era media sosial ini sangat signifikan. Inilah sebetulnya alat marketing yang sejati.
Berikut ini, beberapa hal yang dapat kita petik dari Southwest.
1. Sejak masuk, setiap karyawan meyakini bahwa ia menduduki posisi penting. Ia harus memahami dengan jelas budaya organisasi dan mengimplementasikannya dalam pekerjaan sehari-hari karena budaya terbentuk dari tingkah laku setiap individu dalam organisasi. Semua individu perlu menjunjung tinggi budaya yang dikehendaki dengan penuh kesadaran.
2. Menjual budaya organisasi demi kemajuan bisnis bukan hal yang mudah. Kita perlu menampilkan budaya yang autentik, jujur, tidak dikemas dengan kosmetik, apalagi sekadar lip service manajemen.
Dengan demikian, karyawan akan memiliki ownership budaya secara all out dan berperilaku sesuai dengan tuntutannya. Hal-hal baik yang tangible, seperti penggunaan seragam sampai sesuatu yang intangible, semisal seperti kebiasaan, pola pikir, dan cara-cara berkomunikasi perlu menggambarkan prinsip perusahaan.
3. Karena budaya harus dijaga dan dijunjung tinggi, perusahaan perlu berinvestasi pada komunikasi internal. Komunikasi bukanlah sekadar penyebaran informasi, melainkan harus berjalan dua arah dan selalu terarah pada solusi. Pemimpin juga harus mendapat umpan balik. Hubungan tatap muka manajemen puncak dengan karyawan dari tingkatan paling bawah perlu dijaga dengan pertemuan rutin yang dimulai sejak awal karyawan masuk kerja.
4. Dalam situasi krisis, komunikasi menjadi semakin penting. Selama pandemi, manajemen puncak Southwest mengelola komunikasi dua mingguan dengan seluruh karyawan untuk berbicara sejujur-jujurnya mengenai situasi yang sebenarnya.
5. Mendorong karyawan untuk menampilkan jati dirinya, bukan sekadar robot tanpa hati. Hanya dengan kekuatan pribadi masing-masing, karyawan bisa bersikap lebih selfless dalam melayani pelanggan. Karyawan yang berbuat lebih, berkontribusi lebih, patut dihargai. Penghargaan tidak selalu berupa material, tetapi harus sesuatu yang memang bermakna baginya sehingga ia merasa benar-benar dihargai.