Oleh Eileen Rachman & Emilia Jakob
Jauh sebelum serangan Covid-19, beberapa perusahaan telah menggunakan mesin canggih untuk pelayanan pelanggan mereka. Pelanggan yang membutuhkan sesuatu bisa menekan beberapa tombol untuk mendapatkan apa yang ia inginkan.
Dalam dunia perbankan, ATM terlihat semakin canggih. Tidak hanya untuk mengambil uang tunai, tetapi juga dapat digunakan untuk melakukan segala kebutuhan transaksi keuangan. Self service semakin menjadi trend mengingat tenaga manusia untuk melayani semakin mahal, ditambah dengan sulitnya menjaga kualitas layanan.
Pada zaman Covid-19 ini, layanan self service memang semakin meningkat. Survei menunjukkan, pembelian melalui aplikasi lebih tinggi dibandingkan dengan pembelian yang harus didahului percakapan telepon atau tatap muka. Padahal, tidak jarang barang yang akan dibeli tidak jelas deskripsinya.
Yang sudah memiliki gambaran di situs web pun kadang masih ada yang harus ditanyakan, diperjelas, dan dikonfirmasi. Sementara itu, ketika ingin menghubungi customer service, tak jarang kita harus berhadapan dengan mesin yang menyajikan musik dan mengatakan bahwa seluruh petugasnya sedang sibuk.
Seorang ibu pejabat yang mungkin terbiasa dilayani dengan cepat oleh anak buahnya mengeluhkan hal ini di media sosial: “Hei, kita ini bukan dinosaurus. Saya punya uang dan ingin membeli dengan benar. Saya tidak mau berbicara dengan mesin”.
Dengan adanya Pemberlakuan Pembatasan Kegiatan Masyarakat (PPKM), ketika jaga jarak semakin harus semakin digalakkan, seharusnya perusahaan-perusahaan memikirkan bagaimana pelayanan person to person bisa tetap berjalan meskipun dalam jarak yang aman. Namun, sayangnya, banyak perusahaan yang tidak siap melakukan pelayanan personal ini sehingga pelanggan kecewa.
Beberapa pelanggan beralih ke bisnis yang lebih kecil yang masih menjawab telepon, membantu memilihkan produk, bahkan ada yang tetap bersedia menerima pengembalian produk yang tidak cocok agar kepuasan dan kesetiaan pelanggannya tetap terjaga.
Sentuhan personal pada masa pandemi
Sebelum pandemi pun banyak organisasi yang sudah mulai membangun upaya-upaya personalisasi dalam sistem yang terstandarisasi. Kita melihat adanya e-mail yang seolah dikirim khusus untuk kita dengan nama kita terpampang di sana, ucapan selamat ulang tahun, ucapan terima kasih ketika sudah menggunakan jasa atau membeli produk, bahkan e-mail dari pimpinan perusahaan terkait informasi tertentu.
Meskipun kita mengetahui bahwa hal ini dilakukan oleh mesin, bila dilakukan dengan cermat, hati kita pun tersentuh.
Pada masa sebelum pandemi, kita melakukan upaya-upaya, seperti mengatur ambiance lobi atau ruang pamer sehingga terasa hangat dan ramah pada para pengunjung.
Dengan adanya pembatasan tatap muka ini, kita sebagai pemberi jasa harus betul-betul berpikir keras dan inovatif untuk mengganti atau memastikan bahwa sentuhan pribadi masih tetap terasa walaupun kontak dengan pelanggan hanya secara elektronik.
Dalam dunia digital, tiba-tiba CX alias Customer Experience menjadi perhatian. Rupanya anak-anak muda pelopor dunia digital menyadari, pelanggan harus menjadi fokus utama para pengusaha. Dalam studi yang dilakukan terhadap 17 jenis industri tampak bahwa loyalty dan emosi pelanggan merupakan penentu kesuksesan bisnis.
Jadi, tidak salah bila dalam setiap keputusan bisnis, pendekatan human first harus diutamakan. Interaksi antara pelanggan dengan perusahaan pemberi jasa, harus terjadi dalam ikatan emosi timbal balik. Oleh karena itu, dalam masa Covid-19 yang mungkin akan mengubah wajah interaksi bisnis, kita memang harus mulai mencari jalan untuk menguatkan personal touch.
Ciptakan “memorable experience”
Menurut Joseph Pine, penulis The Experience Economy, pengalaman adalah “memorable events that engage each customer in an inherently personal way and thereby create a memory as the hallmark of that experience.”
Hal ini berarti sebagai pengusaha, kita perlu menciptakan kenangan manis dalam benak para pelanggan sampai tumbuh customer loyalty dari mereka. Ini hanya bisa terjadi bila perusahaan atau brand tersebut melakukan go the extra mile sehingga menciptakan WOW dalam benak pelanggan mereka.
Dengan interaksi yang terbatas pada layar gadget masing-masing pelanggan, perusahaan perlu memutar otak agar servis dan produk tetap menciptakan pengalaman WOW. Baik itu dalam bentuk kemasan, customization sesuai kebutuhan pelanggan, pelayanan web yang lancar dan user friendly, sampai adanya fasilitas chat tanya jawab yang dapat langsung memberi solusi singkat.
Pastikan komunikasi tetap berjalan
Semenjak pandemi, bisnis, keluarga serta individu dipaksa dan diuji kemampuan adaptifnya. Perubahan situasi begitu cepat, peraturan pemerintah pun silih berganti. Adanya jaminan bahwa perusahaan tetap bisa dihubungi dan menjaga komunikasinya dengan pelanggan menjadi penting.
Menghilang dari jangkauan pelanggan, tidak menjawab telepon, membuat kepercayaan pelanggan sirna dalam sekejap. Komunikasi dua arah membuat pelanggan merasa nyaman dan menunjukkan komitmen perusahaan.
Engagement dengan pelanggan perlu dijaga sehingga pelanggan tidak serta merta berpaling ke tempat lain. National Geographic memberikan saluran edukasi gratis kepada anak-anak. Hotel Double tree yang dikenal dengan kue chocolate chip, justru membagikan resep kue tersebut agar bisa dicoba oleh para pelanggan di rumah.
“Add value” dengan “Insight”
Kita tentunya tidak bisa memberi perhatian ekstra kepada pelanggan secara pukul rata. Data adalah sumber terpenting dalam personal touch ke pelanggan. Kita perlu mengadakan survei, jajak pendapat, dan diskusi kelompok untuk dapat memahami dengan lebih jelas kebutuhan pelanggan kita. Bisnis yang bertahan adalah mereka yang dapat memberikan nilai tambah produknya sesuai dengan harapan pelanggan.
Apa pun nilai tambah yang ingin kita ciptakan, kita harus ingat bahwa kehangatan, humanity, dan excellence sebagai personal touch merupakan spice and flavour to the customer experience.
EXPERD – HR Consultant/Konsultan SDM
Diterbitkan di Harian Kompas Karier 17 Juli 2021